02.02.2018
arts
Нижнекамцев призывают защищаться!

В Нижнекамском территориальном органе Госалкогольинспекции РТ прошёл круглый стол по обмену опытом организаций, занимающихся защитой прав потребителей. Начальник Нижнекамского ТО Ришат Нафиков, начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Евгения Чернова, председатель городского общества по защите прав потребителей Татьяна Ульянова, главный специалист ТО Управления Роспотребнадзора по РТ Лира Ребровская и независимый эксперт Владимир Пермяков обсудили, как потребителю защитить свои права и что надо спрашивать у технического эксперта на суде.


Евгения Чернова (далее Е. Ч.): - Сфера деятельности нашей инспекции не ограничивается алкоголем, она распространяется на весь потребительский рынок товаров и услуг. Одним из критериев оценки деятельности инспекции является выполнение мероприятий, заложенных в подпрограмме «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в Республике Татарстан на 2014-2020 годы», главная цель которой - повышение потребительской грамотности населения. Наши специалисты просвещают обычных людей и хозяйствующие субъекты. Мы сотрудничаем с Центром социального обслуживания населения «Милосердие», центральной библиотекой имени Г. Тукая. В течение учебного года со школьниками изучаем основы потребительских знаний, положения Закона РФ «О защите прав потребителей», разбираем реальные ситуации. Все ребята могут участвовать в республиканской олимпиаде «Защита прав потребителей». В прошлом году нижнекамская школьница стала одним из её призёров. Надеемся, в этом году она станет победителем. В марте со студентами Нижнекамского филиала МГЭУ провели интерактивную игру «Урок правосудия» в форме реального судебного процесса.

«ВГ»: - А как вы поступаете с обращениями нижнекамцев?

Евгения Чернова: - Во-первых, бесплатно консультируем, в том числе по телефону. И, конечно, помогаем составлять претензии. Работая с письменным обращением потребителя, когда он сам никак не может урегулировать свою проблему, отправляем официальный запрос продавцу или производителю, выезжаем на место, встречаемся с хозяином торговой точки. Иногда этого бывает достаточно, чтобы проблема разрешилась.

Многие граждане по-прежнему обращаются с просьбой проверить торговые объекты, нарушающие права потребителей, но, увы, в связи с изменениями в 2017 году законодательства, у нас, как у республиканского органа, таких полномочий нет. Нужно обращаться в федеральный орган - Роспотребнадзор. Это мы тоже разъясняем.

Лира Ребровская: - Действительно, теперь, прежде чем писать жалобу в орган государственного контроля и надзора, потребитель обязан обратиться за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю. И только в том случае, если требование потребителя не было рассмотрено или удовлетворено, он может запросить у нас внеплановую проверку хозяйствующего субъекта, если имеются основания. Причём к обращению необходимо приложить документы, что он уже обращался к продавцу.

«ВГ»:- И вы сразу реагируете проверкой?

Лира Ребровская: - Сначала мы проверяем, действительно ли права потребителя были нарушены. А то всякое бывает. Часть жалоб в сфере общественного питания происходит, оттого что люди выпили, повздорили - накатали жалобу. Предварительная проверка может отсеять такие недоразумения. Но если жалоба обоснованная, мы обращаемся в управление за разрешением на внеплановую проверку и уже проверяем.

Евгения Чернова: - Конечно, с одной стороны, я понимаю хозяйствующие субъекты, когда они говорят, мол, «замучили проверками», но когда видишь, что нарушения действительно есть, становится обидно за нас, потребителей. Ведь люди-то продолжают приходить с жалобами на то, что, к примеру, курицу или рыбу перед реализацией обливают водой и замораживают для веса, обвешивают, не предоставляют по требованию информацию о товаре и о продавце.

Татьяна Ульянова: - Мы, конечно, общественная организация, и у нас нет полномочий, как у государственных органов. Но мы тоже помогаем потребителям: консультируем, составляем претензии, если не помогло - исковые заявления, и дальше можем отстаивать интересы потребителя в суде. В этом году наша организация единственная в республике в сфере права выиграла грант, и теперь нашим потребителям мы сможем оказывать поддержку в суде безвозмездно. Потребителя мы сопровождаем с начала и до конца, пока он не получит обратно свои деньги и компенсацию.

Владимир Пермяков: - Я работаю и экспертом, и мастером по ремонту. Когда ко мне обращаются потребители и я вижу, что неисправность в вещи возникла по вине потребителя, например, он не соблюдал правила эксплуатации, то я ремонтирую. А если по вине производителя - предлагаю провести экспертизу и выступаю в суде как технический эксперт. Большинство людей - 60-70% - просто не читают инструкции. Человек приносит, скажем, «сломанный» телефон, я открываю инструкцию и показываю, что неисправность можно было устранить по инструкции.

Евгения Чернова: - Да, к сожалению, бывают случаи, что потребители сами не читают информацию о товаре. Недавно звонила девушка, чтобы проконсультироваться по поводу тюбинга. Она купила тюбинг, пару раз скатилась с горки, на дне заметила потёртость и дырочку. Она обратилась с претензией в магазин, на что получила ответ, что это вина потребителя, так как, возможно, каталась на неровной поверхности. На вопрос, а была ли информация о товаре, предупреждающая об условиях использования, девушка ответила, что не было. Обычно мы стараемся выслушать обе стороны, и в этом случае, связавшись с продавцом, узнали, что к тюбингу имелась информация, на которую потребители зачастую не обращают внимания. В итоге магазин всё же вернул деньги, хотя ситуация была спорная.

«ВГ»: - Владимир, а в суде какова ваша роль?

Владимир Пермяков: - Я мастер и эксперт по электробытовым приборам: бытовой технике, компьютерам, телефонам, электрике в автомобилях. Я отвечаю на вопросы, которые мне задаёт суд. И стоимость моей экспертизы зависит от количества вопросов. Мне, как эксперту, хочется корректных вопросов. Например, вопрос, есть ли в телефоне дефекты, очень ёмкий. Телефон - это сложное техническое устройство, и поиск в нём дефектов - процедура дорогостоящая. А вопросам: есть ли конкретная неисправность, отчего она возникла и сколько стоит её устранить - у меня душа радуется. Это правильные вопросы, которые помогут найти истину.

Евгения Чернова: - Недавно к нам обратилась женщина с телефоном, в котором возникла неисправность. Телефон отправили в сервисный центр, там ей отказали в ремонте с формулировкой «вина потребителя». Она считает, что это в сервисной мастерской ей испортили телефон. Можно ли это установить?

Владимир Пермяков: - Можно, если до ремонта была конкретная неисправность, а потом проявилась другая, это заметно. Я смогу установить, попала ли жидкость естественным образом либо она попала, когда телефон уже был вскрыт. Хочу отметить, что для покупателя дешевле обойдётся экспертиза в досудебном порядке. Максимальные потери потребителя составят не более 2 тысяч рублей.

Евгения Чернова: - Можно ли определить причину неисправности по фото?

Владимир Пермяков: - Нет.

Евгения Чернова: - А у нас был такой нонсенс. Женщина купила диван. Через 2 месяца на нём стала расползаться ткань, сломался ящик для белья. Она предъявила продавцу претензию, к ней пришёл мастер и сфотографировал диван, чтобы отправить снимок заводу-изготовителю. Кто бы сомневался, что заводские эксперты признают вину потребителя. На основании этого заключения продавец ей отказывал в возврате денег. Но запросы с нашей стороны и долгие переговоры заставили продавца вернуть деньги покупательнице.

Владимир Пермяков: - Ещё мне странно видеть, когда заключение экспертизы порой помещается на половине альбомного листа. В своей экспертизе я указываю всё: и какие технические средства были использованы, и какие испытания проводились. Хорошую экспертизу всегда можно повторить, и результат будет идентичен. Меня уже знают. Вот недавно столкнулся с новым способом отъёма денег у населения. Молодая женщина сдала ноутбук на ремонт, а взамен ей дали другой, заведомо сломанный. У ноутбуков есть слабое место - 2 моста, которые перегреваются, если они перегрелись, ненадолго их можно оживить - на день или два. Вот такой-то ноутбук и вручили моей клиентке. А потом, когда он сдох, попросили 7 тысяч рублей, мол, это вы его сломали. Она мне звонит в слезах, а я ей говорю, мол, успокойся и скажи представителям фирмы, к кому ты обратилась. Она мне через 15 минут радостно сообщает, что вопрос решился в её пользу.

«ВГ»: - Таким образом, бороться за свои потребительские права не только можно, но и нужно, чтобы производители и продавцы не расслаблялись и качественно выполняли свою работу. Если ваши права нарушены, обращайтесь в компетентные организации, но помните: в каждой конкретной ситуации важно участие самого потребителя.

Языком цифр

1618 раз обратились граждане в Нижнекамский ТО Госалкогольинспекции в 2017 году. Из них 153 обращения были по бытовым услугам, 1282 - по торговле.

 

Ольга Минеева
Отправить письмо в редакцию
forecast

Новости


Работа